Conditions générales de maintenance et de mise à jour

Article 1. Définitions

Définir notamment les termes suivants :
« Anomalie » désigne tout dysfonctionnement ou non-conformité (des fonctionnalités) de l’Application par rapport aux Spécifications et à sa destination (ou aux Spécifications ou à sa destination), qui empêche le fonctionnement normal de tout ou partie de l’Application ou qui provoque un résultat incorrect ou un traitement inadapté alors que l’Application est utilisée conformément à sa destination.
« Anomalie Bloquante » désigne toute Anomalie rendant impossible l'utilisation de tout ou partie (des fonctionnalités) de l’Application.
« Anomalie Non Bloquante » désigne toute Anomalie permettant de poursuivre l'exploitation complète de l’Application dans l'ensemble de ses fonctionnalités, même si cela se fait au moyen d'une procédure inhabituelle.
« Anomalie Semi-Bloquante » désigne toute Anomalie ne permettant l'utilisation des fonctionnalités de l’Application que pour partie.
« Assistance » désigne les prestations définies à l'article 3.1 du Contrat.
« Incident » désigne un dysfonctionnement de l’Application provenant soit d'une erreur de manipulation de l'Utilisateur soit d'une Anomalie affectant le code.
« Maintenance » désigne l'ensemble des prestations et actions assurées par le Prestataire au titre du Support et du Suivi afin d'assister le Client en vue de l'utilisation correcte de l’Application, afin de corriger et d'améliorer l’Application.
« Solution de Contournement » désigne toute procédure inhabituelle permettant d'utiliser toutes les fonctionnalités de l’Application, en dépit d'une Anomalie constatée.
« Mise à jour » désigne l'action qui consiste à mettre « à jour », ou bien « à niveau », un outil informatique, un service ou une prestation en téléchargeant, ou en chargeant, un nouveau logiciel, micro logiciel, inter-logiciel ou encore le contenu de quelconques données. Une mise à jour sert à améliorer le rendement, l'efficacité ou la prestation d'un service ou d'un produit, et parfois de corriger les bugs d'un programme donné.

Article 2. Objet

Le Contrat a pour objet de définir les conditions et le contenu de la Maintenance qui sera assurée par le Prestataire sur l’Application.

Article 3. Etendue des Prestations

La Maintenance assurée par le Prestataire au titre du Contrat couvre les prestations suivantes :
3.1 Assistance
Au titre de la prestation d'Assistance, le Prestataire s'engage à intervenir à la demande du Client  afin d’assurer la maintenance et/ou la mise à jour de l’Application, tel que déterminé dans le cahier des charges ; éventuellement de procéder à la détection des Incidents et Anomalies afin d’en déterminer la provenance et d’y remédier pour permettre  un usage convenable de l’Application conforme à son objet.
3.2 Support
Au titre des prestations de Support, le Prestataire s'engage à prendre en compte les Anomalies qui affecteraient l’Application afin d'y remédier et de restaurer l’Application en état de fonctionnement.
3.3 Suivi
Au titre des prestations de Suivi, le Prestataire s'engage à réviser et améliorer l’Application, à fournir au Client des Mises à Jour et des Nouvelles Versions, ainsi que le maintien de la compétence au sein du Client concernant l'utilisation des Mises à Jour et des Nouvelles Versions.
Parmi les prestations apportées à l’Application dans le cadre du Suivi, sont comprises les révisions de tout ou partie de l’Application rendues nécessaires du fait d'un changement dans la réglementation en vigueur et notamment des CGU des Distributeurs (Store) ou d'une évolution apportée au Matériel ou au système d'exploitation.
3.4 Limitation de la Maintenance
Sont exclues des prestations couvertes par le présent article :
  • les prestations liées à la correction des dysfonctionnements causés par une utilisation incorrecte de l’Application par le Client ou par des modifications apportées par le Client au Logiciel, sans l'autorisation du Prestataire ;
  • les prestations qui se révéleraient ne pas être directement liées à l’Application;
  • la reconstitution des fichiers de données en cas de destruction accidentelle ;
  • les prestations liées au non-respect des spécifications, procédures, mesures de sécurité et de prudence, avertissements divers, figurant dans la documentation associée à l’Application et/ou données par le Prestataire;
  • les prestations de formation, d'installation, de conseil ou d'assistance qui sont éventuellement proposées par le Prestataire au travers de contrats de formation, d'installation, de conseil ou d'assistance ;
  • tout déplacement ou intervention sur le site du Client ;
  • Ces prestations feront automatiquement l'objet d'une facturation complémentaire.

Article 4. Modalités d'exécution


4.1 Généralités

4.1.1 Personnel du Prestataire
L'équipe du Prestataire chargée de réaliser les prestations de Maintenance informe le Client de tout fait, action qui peut nécessiter une intervention complémentaire du Prestataire. Parmi les membres de l'équipe, le Prestataire désigne un Interlocuteur Privilégié.
4.1.2 Réunions
Régulièrement, et selon une périodicité convenu par avenant, le Responsable du Prestataire organisera des réunions pour le Client afin de diffuser des informations concernant l’Application, de discuter des résultats de l'utilisation de celle-ci ou des possibilités d'amélioration ou de complément à y apporter et de suivre l'exécution des prestations de Maintenance. Le nombre de ces réunions, qui se tiendront sur le Site du Client, sera défini d'un commun accord entre les Parties.
4.1.3 Rapports d'activité
Pour les prestations de maintenance, à la fin de chaque mois (ou trimestre ou semestre, ou selon une périodicité prévue par avenant), le Prestataire adressera au Client un rapport d'activité mentionnant ses interventions et les conséquences qui en ont résulté.
4.2 Conditions d'intervention
Le prestataire propose plusieurs types d’intervention au titre de la Maintenance et de la Mise à jour de l’Application.

4.2.1 Intervention au titre de l'Assistance
Dans le cadre de l'Assistance, le Client pourra contacter le Prestataire afin de lui poser toutes les questions relatives à l'utilisation et au fonctionnement de l’Application. Les heures d'accès du Client à ce Centre sont les heures ouvrées, de 9h30 à 18h00, du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés et chômés.
Suivant le type d'Incident, la correction apportée pourra notamment prendre la forme :
  • d'une réponse orale par téléphone ;
  • d'une réponse écrite (mail) adressée au Client définissant la marche à suivre ;
  • de la remise d'une documentation supplémentaire.
Dans la mesure où l'intervention par téléphone, par écrit ou par transmission de la documentation serait restée infructueuse, le Prestataire s'engage à intervenir dans les délais les plus brefs.
4.2.2 Intervention au titre de la détection d’anomalies
A compter de l'appel du Client, le Prestataire fera ses meilleurs efforts pour analyser la nature et l'origine de l'Anomalie et intervenir au plus tard dans les délais définis ci-après.
En cas d'Anomalie Bloquante, la correction de l'Anomalie ou au moins une Solution de Contournement devra être fournie au Client dans un délai maximum de 72 heures ouvrables à compter : de l'appel du Client (ou de l'expiration du délai initial de 120 minutes au titre de l'Assistance)
En cas d'Anomalie Semi-Bloquante, la correction de l'Anomalie ou au moins une Solution de Contournement devra être fournie au Client dans un délai maximum de 96 heures ouvrables à compter : de l'appel du Client (ou de l'expiration du délai initial de 120 minutes au titre de l'Assistance).
En cas d'Anomalie Non Bloquante, la correction de l'Anomalie ou au moins une Solution de Contournement devra être fournie au Client dans un délai maximum de 96 heures ouvrables à compter : de l'appel du Client (ou de l'expiration du délai initial de 120 minutes au titre de l'Assistance).
Une pénalité de retard de un mois gratuit s’appliquera automatiquement en cas de non-respect des délais plus une semaine visés ci-dessus.
4.2.3 Intervention au titre du Suivi
Au moins 7 jours avant la date prévue d'installation d'une Nouvelle Version de l’Application, le Responsable du Prestataire s'engage à organiser une réunion pour les membres du Client afin de passer en revue des sujets tels que les caractéristiques de la Nouvelle Version, les problèmes qu'il sera en mesure de résoudre et l'incidence du changement sur la situation particulière du Client. Afin de minimiser l'interruption de service qui pourrait être due au processus de mise à jour, les responsables du Prestataire et le Client pourront définir un plan de mise à niveau et un planning particulier.
Le Prestataire pourra, à la demande du Client, aider à l'installation d'une Mise à Jour et d'une Nouvelle Version de l’Application, moyennant une redevance complémentaire. Il procédera à cette installation dans un délai de 7 jours à compter de la réception de la demande d'installation faite par le Client.
Eventuellement
A chaque installation, le Prestataire s'engage à assister très étroitement le Client au cas où la Mise à Jour ou la Nouvelle Version engendrerait des dommages pour le Client. Dans une telle situation, le Prestataire s'engage, au plus tard dans un délai de 7 jours à compter de l'installation de la Mise à Jour ou de la Nouvelle Version défectueuse, à fournir au Client un plan d'intervention d'urgence afin de revenir à la version précédente.
Chaque Mise à Jour ou Nouvelle Version sera recettée conformément à la procédure de recette suivie pour la version initiale de l’Application.
4.2.4 Qualité des prestations
Le Prestataire s'engage à réaliser les Prestations qui lui incombent au titre du présent Contrat conformément aux règles de l'art, avec bonne foi et loyauté.

Article 5. Pénalités de Retard

En cas de non-respect des délais de correction des Anomalies indiquées à l'article 4, du fait du Prestataire, celui-ci sera redevable de un mois gratuit pour chaque quinzaine de retard, destinée à inciter le Prestataire à s'exécuter diligemment.
Ainsi, le Client s’interdit de demander des dommages et intérêts à titre d'indemnisation du préjudice subi résultant notamment du non-respect des délais et/ou de mettre en œuvre la clause résolutoire au cas où le retard excéderait 6 mois.

Article 6. Interlocuteurs Privilégiés

Chaque partie cocontractante désignera un interlocuteur privilégié qui aura en charge le suivi du dossier. Cet interlocuteur sera désigné dans le devis. A défaut cette interlocuteur sera défini ultérieurement.

Article 7. Obligations du Client

Le Client désignera un interlocuteur responsable de la Maintenance qui aura la compétence nécessaire et sera seul habilité, sauf en cas d'urgence, à contacter le Prestataire. Le Client pourra éventuellement désigner un suppléant. Ils pourront être remplacés par un nouvel interlocuteur par simple envoi d'une demande écrite du Client adressée au Prestataire et indiquant le nom du nouvel interlocuteur désigné.
Le Client s'engage à assurer au personnel du Prestataire le libre accès à ses données relatives à l’Application et en particulier aux installations et équipements de communication, d'information et de données nécessaires à l'exercice de ses fonctions.
Le Client s'engage à effectuer les sauvegardes nécessaires de l'ensemble des documents et fichiers avant toute intervention du Prestataire.
De manière générale, le Client coopérera de bonne foi pour faciliter l'exécution des prestations du Prestataire. Le Client s'engage à ce titre notamment à communiquer au Prestataire, dès sa demande, toutes les données nécessaires au Prestataire pour détecter l'Anomalie et décrira en particulier les conditions d'exploitation de l’Application lors de la survenance de l'Anomalie.
Le Client s'engage à tenir un livre des Erreurs (Logbook) sur lequel il consignera les Anomalies de toutes natures survenant à l’Application et le tiendra à disposition du Prestataire.

Article 8. Responsabilité

Le Prestataire s'engage à réaliser les prestations de Maintenance avec tout le soin requis à ce titre, conformément aux règles de l'art.
Il est rappelé toutefois que l’Application est utilisée sous la seule direction, contrôle et responsabilité du Client, auquel il appartient :
  • de s'assurer que tout programme utilisé conjointement avec l’Application ne présente pas de défectuosité ayant des conséquences dommageables sur l’Application ;
  • d'installer l'exemplaire de l’Application sur le matériel prévu, d'établir des contrôles de fonctionnement suffisants et de mettre en œuvre des méthodes d'exploitation appropriées ;
  • d'établir s'il y a lieu des plans de dépannage adéquats, et, d'une façon générale, de prendre toute mesure appropriée pour se prémunir contre toute conséquence dommageable due à l'utilisation de l’Application.
En aucun cas, le Prestataire n'est responsable des dommages indirects ou imprévisibles pouvant résulter du Contrat.
De convention expresse entre les Parties, est considéré comme préjudice indirect tout préjudice financier ou commercial, perte de bénéfice, de données, de commande ou de clientèle, ainsi que toute action dirigée contre le Client par un tiers.
En tout état de cause, si la responsabilité du Prestataire était engagée par le Client au titre du Contrat pour les dommages directs subis par le Client, le droit à réparation du Client serait limité, toute causes confondues et pour la durée totale du Contrat, à la plus faible des deux sommes suivantes :
  • la redevance annuelle de Maintenance hors taxes payée par le Client au Prestataire pour l'année au cours de laquelle la responsabilité du Prestataire est engagée ;
  • une somme forfaitaire de 50 euros HT (cinquante euros hors taxes).
Par ailleurs, le Prestataire n'est en aucun cas responsable des dommages consécutifs à une inexécution par le Client de l'une de ses obligations ou d'une mauvaise utilisation de l’Application.
La responsabilité de l'une ou l'autre des Parties ne pourra être mise en cause en cas de force majeure l'ayant empêchée d'exécuter ses obligations résultant du Contrat.

Article 9. Assurance(s)

Pendant toute la durée des obligations énoncées au Contrat, le Prestataire doit souscrire une police d'assurance pour se prémunir contre les risques découlant des obligations mises à sa charge en application du Contrat.
Sur demande du Client, une attestation de ladite compagnie précisant l'objet des garanties doit être fournie.

Article 10. Prix

Si le Client a signé une prestation de Maintenance, il s'engage à régler la redevance forfaitaire annuelle de Maintenance dont le montant est fixé par devis.
Si le Client a opté pour une prestation de Mise à Jour, il devra paiement du prix forfaitaire de cette Prestation.
En sus de la redevance de Maintenance, le Client devra acquitter toute taxe ou autre impôt en vigueur à la date de facturation ainsi que tous les frais de communication liés à la télémaintenance et les frais de déplacement sur site.
En cas de retard de paiement pour quelque cause que ce soit, les sommes dues par le Client porteront de plein droit, à partir de la date d'échéance et sans qu'il soit besoin d'une mise en demeure préalable, intérêts de retard calculés journellement au taux de trois fois le taux de l'intérêt légal.
Le non-paiement partiel ou total de toute somme arrivée à échéance aura en outre pour effet, dès cette date, de permettre au Prestataire de suspendre jusqu'à complet règlement des sommes dues, l'exécution de toute prestation prévue au Contrat, nonobstant le droit de demander indemnisation du préjudice subi. Au-delà d'un retard de paiement de 30 jours, à compter d'une date d'échéance, le Prestataire pourra demander la résiliation du Contrat aux torts du Client, nonobstant le droit de demander indemnisation du préjudice subi. Les sommes déjà versées par le Client demeureront acquises au Prestataire.

Article 11. Durée

Le Contrat de maintenance est conclu pour une durée initiale de un an, pour les prestations de maintenance (sauf dérogation particulière) à compter de la date de signature du devis.
Il pourra ensuite être renouvelé annuellement, par tacite reconduction, à moins que l'une ou l'autre des Parties n'adresse à l'autre Partie par lettre recommandée avec accusé de réception, un avis de non-renouvellement, au moins un mois avant la date d'échéance.

Pour les prestations de Mise à Jour, le contrat est d’une durée déterminée à la durée de la mise en œuvre de ladite Mise à Jour.

Article 12. Résiliation

En cas de manquement par l'une ou l'autre des Parties à l'une de ses obligations essentielles, l'autre Partie sera autorisée, 7 jours après mise en demeure envoyée par lettre recommandée avec avis de réception restée sans effet, ou immédiatement en cas de manquement non réparable, à résilier de plein droit le Contrat par simple envoi d'une lettre recommandée avec avis de réception.
En aucun cas, la résiliation ne pourra justifier le non-paiement ou la restitution de tout ou partie de la redevance de Maintenance perçue pour la période allant de la date de résiliation à la fin de la période contractuelle en cours.

Article 13. Loi applicable Attribution de juridiction

Le présent Contrat est régi par la loi française.
LE TRIBUNAL DE COMMERCE DE PARIS SERA SEUL COMPÉTENT pour connaître de toute difficulté relative à l'interprétation ou l'exécution du Contrat, nonobstant pluralité de défendeurs ou appel en garantie, même pour les procédures d'urgence ou conservatoires, en référé ou par requête.